希望金手套評選能夠堅持舉辦下去,通過金手套評選,讓售後服務在以後汽車行業中所占的比重越來汽車貸款越大,高質量的售後服務得到更多的關註。——林帆
  2013年是雷克薩斯花園橋4S店系統家具(以下簡稱花園橋店)開業的第4個年頭,經過4年發展,售後服務正處在一個不斷自我完善提高的階段。在這一年裡,花園橋店產值同比上升20%、售後利潤占全店總利潤的68%。從數據不難看出,售後服務將是未來發展的重中之重。
  售情趣用品後服務施行“四步走”
  經過多銀行利率年的發展,各品牌都已逐步認識到售後服務所能帶來的巨大利潤,但在原有基礎上實現再創新則有不小難度。花園橋店總經理林帆介紹,要想在激烈的競爭中占有一席之地,其售後則需要完成“四步走”: 首先,講誠信。對顧客實現完全透明化維修服務,雷克薩斯為客戶準備車主房,躺在按摩椅上就可以輕鬆瞭解到自己車輛的所有維修進度;其次,綠色通道。為預約車輛開通專門綠色通道,車主抵達前一天就會在工位上備齊所有檢測所需配件,大幅提升檢修效率,減少客戶等待時間。第三,舊件展示。為客戶提供更換部件展示,讓客戶時時瞭解自己車輛所更換部件,做到讓車主放心;第四,對比展示櫃。休息區會展示4S店正規備件與非正規備件對比,讓客戶更直觀瞭解二者之間的區別。
  關註餐飲設備細節服務更貼心
  花園橋店技師在細節的處理上做到了用心,其效果才會顯得更為貼心。林帆介紹:“經過多年的工作,店里技師會不斷自我完善,比如對檢修車輛的坐椅位置、收音機調頻都會做記錄,因為電腦重新刷機後,頻道會消失,為了不影響車主使用,每次檢測都會提前做好記錄,讓車主在檢測後不會有任何的不適。另外關於保養提示,以往都是通過鑰匙扣標註去提醒車主,但實際效果並不理想,技師們通過相互探討,會在後視鏡上掛上小的提示貼,相比鑰匙扣,能更好地提醒車主。只有大家不斷分享經驗,通過自我完善,用心做好每一步驟工作,服務才會有一個質的改變。”
  面對2014年更加嚴格的調控,這對於售後服務的要求也會更加嚴格,用戶在購車時也會更加謹慎,此時性價比只是一個方面,但雷克薩斯4年10萬公里的免費保養保修優勢更為凸顯,並已成為業界的標桿。林帆介紹:“雷克薩斯的免費保養保修所涵蓋的內容是目前所有品牌中最為豐富的。即便車主過戶,但該車如仍在時間期限內,4年10萬公里免費保養保修的服務不會有絲毫改變。”
  註重人才培養
  “在人才流動較大的汽車行業,我們店4年的老員工達到了40%,這在業內是得到肯定的”。談到人才培養時,林帆略顯激動地說:“我們對於員工的培養表現得十分細緻,車間隨處可見可視化掛牌,對於零件的擺放、電池回收都有著相應的要求,做到規範化作業。車間每年都會有兩次考核,計劃2014年開始開展店內前臺、技師服務競賽,讓每個人的專業技能都有所提高。另外,每2個月就會組織團建,如果有員工生病,行政部門會專程探望,讓每一個員工都能感受到企業的關懷。”
  ■ 優惠信息
  2013年12月16日到2014年1月19日舉辦冬季服務活動。
  內容包括導航光盤升級6折優惠、油路保養冬季特惠、冬季檢測消費滿額返現、我店客戶成功推薦朋友到店購車的將獲贈1000元油卡,新客戶購車後獲贈2000元售後代金券。
  本版採寫/新京報記者 李沐航  (原標題:花園橋雷克薩斯 不斷自我完善服務水準)
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